چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

CRM عملیاتی چیست و چه کاربردی دارد؟

CRM عملیاتی یکی از مهم‏ترین نرم افزارهای ارتباط و سازمان‏دهی مشتری برای یک کسب و کار است که بسیار مورد توجه قرار گرفته است. درواقع CRM بخش مهمی از یک کسب و کار و سازمان است که راه ارتباط با مشتری را فراهم می‌‏کند و به مشاغل کمک می‏‌کند تا ارتباط خود را با مخاطب حفظ کنند و بتوانند تعامل را با مشتری برقرار کنند.

بخاطر اهمیت بخش عملیاتی CRM تصمیم گرفتیم تا در این مقاله همه چیز درباره CRM عملیاتی یا Operational CRM را بررسی کنیم و تمامی اطلاعات موجود در این باره را به شما بدهیم. پس اگر شما هم نیازمند یا علاقمند به ارتباط موثر با مشتری هستید، این مطلب را از دست ندهید.

درباره CRM عملیاتی بیشتر بدانیم

ابتدا کمی درباره CRM عملیاتی صحبت می‏‌کنیم و با آن بیشتر آشنا خواهیم شد. اهمیت CRM عملیاتی بسیار بالاست و نمی‌توان ارزش آن را در یک کسب و کار نادیده گرفت. البته باید گفت که سه نرم افزار عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی وجود دارند که هر سه این‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را کامل می‌کند.

همان‌‌طور که از نامش پیداست CRM تحلیلی به تحلیل داده‌ها مشغول است و برای حفظ مشتری و بازاریابی به شما‌ کمک می‌کند. CRM مشارکتی هم برای آسان کردن روابط بین اعضای تیم ساخته شده است و وظایف هر کسی در تیم را بیان می‌کند. با این حال CRM عملیاتی گسترده‌ترین و بزرگترین ویژگی CRM است که مورد توجه بسیاری از کسب و کارها قرار گرفته و در آن تمام عملیات تجاری را ساده می‌کند، تعاملات مشتری و فرایندهای فروش و بازاریابی را مشخص می‌کند و خدمات و پشتیبانی را در یک مکان متمرکز می‌کند.

درواقع این نوع از نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا مشتریان سرنخِ شما یعنی کسانی که در آینده قرار است به مشتری وفادار تبدیل شوند را ذخیره کنید. این کار بهترین تجربه را برای مشتری هم فراهم می‌سازد و فرآیندهای تجاری را هم برای کسب و کار تسهیل می‌کند.

انواع CRM عملیاتی کدامند؟

انواع CRM عملیاتی متفاوتی برای اوتماسیون و بازاریابی وجود دارند. هر کدام از آن‌ها برای عملکرد خاصی طراحی شده‌اند و برای افراد و کسب و کارها اهمیت بالایی دارند. در زیر انواع اوتوماسیون را برای شما معرفی و توضیح می‌دهیم تا با آن‌ها به خوبی آشنا شوید.

اتوماسیون بازاریابی

درحالی که فعالیت‌های بازاریابی به کسب وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را به پایگاه مشتریان فعلی و بالقوه خود منتقل کنند، هدف اتوماسیون یافتن بهترین راه برای تبدیل مشتریان بالقوه و حفاظت از آن‌هاست.

اتوماسیون بازاریابی به کسب و کارها کمک‌ می‌کند تا از ایمیل، تماس تلفنی، تبلیغات در رسانه اجتماعی یا دیگر موارد، مشتریان بالقوه را هدف قرار دهند. این‌ها همه در قالب مدیریت کمپین ظاهر می‌شود و حتی می‌تواند مشتری بالفعل را هم به بالقوه تبدیل کند. هم‌چنین چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ کاری می‌کند تا تیم فروش از فرصت‌های جدید برای پاسخ به درخواست مشتریان مطلع شوند.

اتوماسیون بازاریابی

اتوماسیون فروش

یکی دیگر از ماژول‌های CRM عملیاتی اتوماسیون فروش است که اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا به کسب و کارها کمک‌ کند، نیازهای مشتریان را برآورده کنند. در این صورت می‌توان فروش کارآمدتر و موثرتری را داشت. اتوماسیون فروش شامل ماژول‌های مختلف مثل مدیریت سرنخ‌ها، مدیریت تماس و پیش‌بینی فروش می‌شود. اتوماسیون فروش یا SFA فرآیند فروش از تولید شدن سرنخ یعنی پیدا کردن مشتری بالفعل تا نهایی کردن آن را به صورت خودکار انجام می‌دهد.

ماژول خدمات

اتوماسیون خدمات برای CRM عملیاتی نقطه اتصال بین قسمت خدمات یا تیم خدماتی کسب و کار و مشتریان است. این اتوماسیون شاید جزو مهم‌ترین بخش‌‌های سی آر ام است‌؛ زیرا باید مشتری حفظ شود تا دوباره خرید را از ما انجام دهد. از جمله ابزارهای این نوع از CRM می‌توان به صندوق‌های ورودی ایمیل، چت‌های سایت یا شبکه‌های اجتماعی و راه‌اندازی ربات‌های گفتگو است. هم‌چنین بخش سوالات متداول هم می‌تواند جزو ویژگی‌های اتوماسیون خدمات آن هم برای سایت باشد.

چگونه می توان از سی آر ام عملیاتی استفاده کرد؟

در بالا بیان کردیم که Opertional CRM یا سی آر ام عملیاتی یک نرم افزار بسیار کاربردی است که انواع CRM عملیاتی در آن وجود دارد. حال باید گفت که انواع مختلفی از نرم افزارهای CRM وجود دارند که این کار را برای ما انجام می‌دهند.

این نرم افزارها را می‌توان برای تمامی کسب و کارها استفاده کرد. مخصوصا آن‌ها را در فروشگاه‌ها یا مغازه‌ها برای حفظ مشتری و تبدیل به مشتری وفادار استفاده کرد‌. هم‌چنین برای انواع فروشگاه‌های اینترنتی هم می‌توان از این نرم افزار بهره‌مند شد. یکی از بهترین‌ها در این زمینه نرم افزار CRM اورست است. این نرم افزار برای هر بخش از کسب و کار شما استفاده می‌شود.

نرم افزار CRM اورست برای بخش فروش، بازاریابی، باشگاه مشتریان، خدمات پشتیبانی، خدمات مالی و فروشگاه آنلاین را می‌توانید داشته باشید. تمامی بخش‌های این نرم افزار قابلیت‌های اتوماسیون‌های بالا را دارد و به کسب و کار کمک می‌کند تا به هدف بالای فروش خود برسند‌.

مزایای سی آر ام عملیاتی

در این قسمت بعد از آنکه CRM عملیاتی را معرفی کردیم و با اجزای آن آشنا شدیم و یکی از بهترین نرم افزارها در این زمینه را معرفی کردیم. شاید بهتر است از مزایای آن بگوییم تا با خیالی آسوده این نرم افزارها را خریداری و برای کسب و کار خود از آن استفاده کنید.

از این رو در این قسمت به مزایای CRM عملیاتی خواهیم پرداخت. هدف اصلی CRM عملیاتی مدیریت موثر فرآیندهای معمولی است که به تعامل انسانی زیادی نیاز ندارند. از این رو این کارها به CRM عملیاتی سپرده می‎‌شود تا آن را به بهترین شکل انجام دهد. به عنوان مثال تماس با مشتری، محتوای کمپین‏‌ها و استراتژی‌‎های بازاریابی را برای ما انجام دهد. در زیر تعدادی دیگر از مزایای مهم را بررسی خواهیم کرد.

کارهای تکراری به صورت خودکار انجام خواهد شد

سی آر ام عملیاتی با استفاده از اتوماسیون فروش یا نرم افزار SFA باعث صرفه جویی در وقت و زمان می‌شود. این ویژگی ساعاتی که شما برای این کار صرف می‌کنید و تکراری هستند را تا حد زیادی کاهش می‌دهد به عنوان مثال:

• ارسال ایمیل
• ایجاد گزارش
• امتیازدهی به مشتریان
• برنامه‌ریزی قرار ملاقات‌ها و به‌روزرسانی برنامه‌ها
• به‌روز‌رسانی اطلاعات سرنخ‌ها

و دیگر انواع کارهای تکراری که هر روز باید انجام شود، توسط یک نرم‌افزار انجام خواهد شد. ویژگی‌های این اتوماسیون به شما کمک می‌کند تا کارهای خود را با سرعت و دقت بهتری انجام دهید و خدمات خوبی را به مشتریان خود ارائه دهید. این امکانات به نوبه خود در نهایت باعث فروش بالا می‌شوند.

ارتباط موثرتری دارید

استفاده از نرم چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ افزارهای مختلف و چندین راه برای برقراری ارتباط و تبادل اطلاعات با مشتری باعث ایجاد شکاف و دوری از مشتری می‌شود. ارتباطات از دست رفته باعث از دست دادن مشتری و ایجاد مشتری ناراضی می‌شود.

CRM عملیاتی به شما کمک می‌کند تا از یک نقطه واحد به اطلاعات دسترسی داشته باشید و ارتباطات را به صورت یکپارچه با مشتریان خود انجام دهید. در این صورت دیگر مشتری ناراضی وجود ندارد؛ بنابراین شما می‌توانید به راحتی مشتریان خود را راضی نگه دارید.

رضایت بیشتر مشتری

ابزارهایی که در CRM عملیاتی استفاده می‌شوند می‌توانند برای ارتقا تجربه مشتری استفاده شوند. زمان پاسخ دهی کمتری در این حالت برای مشتریان در نظر گرفته می‌شود و اطلاعات به درستی و در زمان کمتری به مشتری ارائه داده می‌شود. این ویژگی کلیدی برای راضی ماندن مشتری‌های شماست. به علاوه ویژگی‌هایی مانند چت‌های زنده و تماس‌های گویا دسترسی مشتری به شما را آسان می‌کند و او را با برند شما درگیر می‌کند.

افزایش فروش کالا یا خدمات

CRM عملیاتی از اولین نقطه تماس شروع به جمع آوری داده‌ها از مشتریان می‌کند و این سوابق در طول ارتباط مشتری با برند حفظ می‌شود. این سوابق شامل هر تراکنش یا تماس می‌شود. این کار تیم فروش را برای فرصت‌های عالی آماده می‌کند. هم‌چنین فروشنده می‌تواند استراتژی فروش را برای هر مشتری بر اساس ویژگی‌های خود او انجام دهد ‌و آن‌ها را در دسترس قرار دهد‌.

پایگاه داده متمرکز اطلاعات

یکی دیگر از کارهایی که نرم افزار CRM به بهترین شکل انجام می‌دهد این است که یک پایگاه داده متمرکز با تمام اطلاعات مربوط به مشتریان شما ارائه می‌دهد؛ درنتیجه به راحتی برای هر کسی در کسب و کار شما که به آن نیاز دارد قابل دسترسی است. این مورد هم برای شخصی سازی مشتری استفاده می‌شود.

تقاوت بین CRM عملیاتی و تحلیلی

همان‌طور که در بالا بیان کردیم تعریف اولیه CRM عملیاتی و تحلیلی ممکن است برای بسیاری از افراد گیج‌کننده باشد. از این رو در اینجا با هم مقایسه‌ای در این باره انجام خواهیم داد. تفاوت اصلی بین سی آر ام عملیاتی و تحلیلی کابردها و اهداف مربوط به آن‌هاست. یک CRM عملیاتی فرآیندها را روان‌تر و کارآمدتر انجام می‌دهد.

با این نوع از CRM شما می‌توانید سریع‌تر به اهداف خود برسید. به صورت کلی CRM تعاملات مشتری را با فروش و بازاریابی برای ما تسهیل می‌کند. درواقع این سی آر ام بیشتر برای خدمت‌رسانی است. هم‌چنین یکی از اهداف این سی آر ام هدایت سرنخ‌ها یعنی مشتری‌های بالفعل و سپس فروش کالا به آن‌هاست‌.

CRM عملیاتی بیشتر شبیه به یک پلتفرم بصری برای نوع تحلیلی آن در نظر گرفته می‌شود. با این حال در CRM تحلیلی، داده‌ها و اطلاعات در اختیار افراد در کسب و کار قرار می‌گیرد که بدون این اطلاعات بازاریابی انجام نخواهد گرفت؛ پس می‌توان گفت که CRM عملیاتی در خط مقدم و قابل لمس برای مشتری کار می‌کند و نوع تحلیلی در پس زمینه کار خود را انجام می‌دهد.

مثال‌هایی از سی آر ام عملیاتی

در این قسمت اجازه دهید به چند نمونه فرضی از ابزارهای CRM عملیاتی در عمل نگاهی بیندازیم. این نمونه‏‌ها بر اساس بخش‌هایی که در بالا بیان کردیم مشخص شده‌‎اند؛ بنابراین بهتر می‌توانید ببینید که چگونه تبادل مؤثر اطلاعات جزو حیاتی یک نرم‌افزار CRM است. با این مثال‎ها برای شما ملموس خواهد شد که چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ اگر یک نرم افزار خریداری کنید، دقیقا چه کاری را برای شما انجام خواهد داد و می‌‏توانید بهتر برای خرید آن تصمیم بگیرید. پس به شما پیشنهاد خواهیم کرد که این قسمت را به دقت در نظر داشته باشید.

نمونه CRM عملیاتی: فروش

انجام تحقیقات دستی روی صدها مشتری و آماده کردن آن برای تیم فروش ممکن است وقت‌گیر باشد. اگر ابزار مناسب برای این کار وجود نداشته باشد همان‌‌‌طور که در بالا بیان کردیم این کار می‌تواند خسته‌کننده باشد. وقتی شما از یک نرم افزار استفاده کنید به بهترین مشتریان بدون هیچ زحمتی دسترسی دارید.

این نرم افزارها برای سایت‌های اینترنتی بسیار عالی عمل می‌کنند و مشتری را در سایت شناسایی کرده و گاهی او را وادار به خرید می‌کند‌. هم‏چنین وقتی که یک سرنخ عالی برای شما پیدا شد، بسیار مهم است که بالای سر مشتری بمانید و او را با خدمات بیشتر خود آشنا کنید. این کار برای اینکه توسط افراد انجام شود بسیار وقت‌گیر و هزینه‌بر است. از این رو تصور کنید که یک CRM عملیاتی بالای سر مشتری در سایت شما باقی بماند. این موضوع می‏‌تواند برای کسب و کار شما بسیار امیدوارکننده و مفید باشد.

نمونه سی آر ام عملیاتی: خدمات مشتری

یکی دیگر از نمونه‏‌های CRM عملیاتی مربوط به خدمات مشتری است. فرض کنید مشتری وارد سایت شما شده است. سپس در حال خرید نیاز به یک پرسش یا اینکه آگاهی درباره سایت دارد. قطعا باید این سوال را از شما بپرسد. نمی‏‌توان یک فرد را در تمام ساعات شبانه روز برای این کار قرار داد. از این رو معمولا از سیستم لایو چت یا چت زنده استفاده می‎‌شود. کاربر چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ سوال خود را پرسیده و بر اساس پیش فرض‎‌هایی که برای ربات قرار داده شده است، به سوال پاسخ داده می‎‌شود. اگر پاسخ سوال توسط ربات غیر ممکن بود آن‏گاه یک خدمات دهنده انسان وارد می‏‌شود.

پس در این قسمت هم در وقت صرفه جویی می‎‌شود. ایمیل‏‌های آماده هم به همین صورت است. به محض اینکه مشتری وارد نرم افزار CRM شما می‎شود برای او ایمیل چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ فرستاده شده و به وی خوش آمد گفته می‌شود. این کار اعتماد را برای مشتری بسیار بالا می‌‏برد.

نتیجه‌گیری

CRM عملیاتی یکی از مهم‏ترین مواردی است که برای پیشرفت یک کسب و کار در نظر گرفته می‏‌شود. از این رو در این مقاله از وب‌سایت اورست انواع قابلیت‌‏های آن بیان شد و بهترین نرم افزار در این زمینه را هم معرفی کردیم. هم‏چنین با یک مثال در این باره و گفتن مزایا شما را به خوبی با این نوع از سی آر ام آشنا کردیم. در صورت داشتن سوال بیشتر در این باره می‌‎توانید در بخش نظرات سایت یا از طریق شماره تماس‌های موجود در سایت با کارشناسان ما درمیان بگذارید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ CRM چه اهمیتی برای کسب و کار ها دارد؟

در سال های اخیر که تجارت ها محدود و تعاملات با یکدیگر رو در رو بود رسیده ایم به قرن 21، جایی که تنها محدودیت هاتوسط اتصال به اینترنت و خدمات گوشی همراه ختم میشود.اما یک چیزی که همیشه بوده است و تعقیر خاصی نکرده است اهمیت مشتری است. چه در حال فروش نعل اسب باشید یا چه فروش هارد دیسک این مشتری است که باید به خرید متعهد شود.

مهم نیست که چطور به چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ این قضیه نگاه میکنید. باید اعتراف کرد که مشتریان حیات هر مشاغلی هستند.به همین منظور، رابطه شما با مشتریان موفقیت آینده شما را تعیین میکند و این یعنی شما به CRM نیاز دارید.

لازمه قبل شروع خواندن این نوشته بدونید که CRM برای بهبود شیوه‌­های فروش فعلی شما طراحی شده است. اگر شرکت شما از یک سیستم استاندارد برای هدایت مشتریان استفاده نمی­‌کند، کمی زمان می‌برد تا تیم فروش را به سمت توانایی رهبری فروش سوق دهید و پس از آن باید یک فرآیند فروش مرحله به مرحله برای خود تعبیه کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف کلمه (Customer Relationship Management) است و به همه فعالیت ها و فرآیند هایی گفته میشود که در سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، حفظ و ارائه محصولات و خدمات بهتر به مشتریان استفاده میشود.

همچنین نرم افزار CRM یک ابزاری منحصر به فرد است که راهکار ها و استراتژی هایی در جهت افزایش فروش و رضایت مشتریان به ما ارائه میدهد.وقتی مردم در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری صحبت میکنند، معمولا به سیستم CRM اشاره میکنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری نماینگی و غیره کمک میکند. اکنون ابزار CRM میتواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه زندگی مشتری، بازاریابی گسترده، فروش و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.

CRM به شما کمک میکند تا در طول چرخه زندگی خود، مشتریان جدید پیدا کنید و در تجارت خود و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی، بر روابط سازمان خود و افراد مترکز شوید.

نرم افزار CRM چه کاری انجام میدهد؟

نرم افزار CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری )اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل ، تلفن ، نمایه رسانه های اجتماعی وب سایت و موارد دیگر را ثبت می کند. همچنین می تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به صورت خودکار جذب کند و می تواند جزئیاتی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.

سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد ، بنابراین می توانید رابطه خود را با گذشت زمان بهتر درک کنید. نرم افزار CRM با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری ، ضبط تعاملات وی با تجارت و ارائه اطلاعات لازم برای مکالمه بهتر با مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد.

مزایای استفاده از سیستم ارتباط با مشتری

اکنون که با سیستم ارتباط با مشتری آشنا شده اید بهتر است تا با مزایای این سیستم نیز آشنا شوید. مزایای سیستم ارتباط با مشتری عبارت است از:

• مدیریت تماس پیشرفته
• همکاری بین تیمی
• افزایش بهره وری
• مدیریت فروش توانمند
• پیش بینی دقیق فروش
• گزارش قابل اعتماد
• معیار های بهبود فروش
• افزایش رضایت و حفظ مشتری
• افزایش ROI بازاریابی
• محصولات و خدمات غنی شده

CRM برای چه چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ کسانی است؟

یک سیستم CRM به فروش، خدمات به مشتریان، توسعه تجارت و مدیریت تعاملات و روابط خارجی کمک میکندو باعث موفقیت هر کسب و کاری میشود.یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان میدهد اطلاعات مشتری از جمله تماس را ذخیره کنید. فرصت های فروش را شناسایی کنید. موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید.

با مشاهده و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و مدیریت مشتریان آسانتر است. اینگونه میتوانید در شرکت خود ببینید که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است مانند آنچه را که خریداری کرده اند، آخرین زمان خرید خود، آنچه را پرداخت کرده اند و موارد دیگر CRM میتواند به شرکت ها به هر اندازه کمک کند تا رشد تجارت را افزایش دهند.

مقاله 5 دلیلی که کسب و کار شما به CRM نیاز دارد، به شما کمک میکند تا بهتر تاثیر CRM بر کسب و کار ها را درک کنید. برای خواندن مقاله روی 5 ویژگی که کسب و کار شما به CRM نیاز دارد کلیک کنید

چرا CRM برای هر کسب و کاری ضروری است؟

در هر تجارتی که شما دارید. شما به یک استراتژی برای آینده احتیاج دارید که در طرف دیگر مشتریان شما قرار داشته باشند. شما برای فروش بیشتر وسود آوری بیشتر اهدافی دارید اما عدم داشتن اطلاعات بروز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما میتواند مشکل باشد. چگونه داده های حاصل از فروش، خدمات به مشتری,بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنیم؟

CRM میتواند نمای کاملی از مشتریان شما داشته باشد. شما میتوانید همه چیز را در یک جا مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که میتوانید اطلاعات سابقه مشتری با شما، وضعیت سفارشات وی و هر گونه مشکلات راجب ارتباط با مشتری را بازگو کند. حتی میتوانید اطلاعات مربوط به فعالیت شبکه های اجتماعی آنها را هم رصد کنید که چه چیزی دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند و یا آنچه را که در مورد شما و چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ رقبایتان میگویند چیست. بازاریابان میتواند با CRM برای مدیریت و بهینه سازی تجارت به کمک بیایند تا اهداف و چشم انداز های آینده را بهتر پیش بینی کرده و درک کنند.

آنها میتوانند مسیر روشنی از سوالات تا فروش را به شما نشان دهند در کل با سیستم CRM میتوان اطمینان حاصل کرد که نیاز های مشتری در خط مقدم تجارت شما قرار دارد.

3 نوع اساسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

در کل سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به 3 نوع اساسی تقسیم بندی میشوند که این 3 نوع عبارت‌اند از:

• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM مشارکتی

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی دید کاملی از سوابق ارتباطی هر مشتری با سازمان شما را فراهم می کند. این به شما کمک می کند رابطه و تعامل خود با مشتریان خود را مستقیماً مدیریت کنید. عملکرد اصلی این CRM ساده سازی فرآیندهای مختلف کسب و کار یعنی فروش ، بازاریابی و خدمات از طریق اتوماسیون است. همچنین برای تولید سرنخ ، سپس تبدیل آنها به مشتری ، ضبط جزئیات آنها و ارائه آنها به آنها در کل فرآیند استفاده می شود. این CRM به عنوان یک مشکل در روابط تجاری و مشتری عمل می کند.

مزیت استفاده چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ از CRM عملیاتی:

• اطلاعات تماس خود را مرتب و منظم نگه میدارید.
• دید واضحی از عملکرد هر مشتری دارید.
• استفاده از مزایای امتیاز دهی.
• برای فرایندهای فروش ، بازاریابی و خدمات خودکار کنید.

CRM تحلیلی

از سه نوع CRM ، این نوع به طور عمده با داده ها سرو کار دارد. هدف اساسی این سیستم مدیریت و تجزیه و تحلیل داده ها است. بنابراین ، CRM تحلیلی داده هایی را که در فرآیند تجارت دخیل هستند جمع آوری ، سازماندهی و تجزیه و تحلیل می کند. این معمولاً شامل داده های بازاریابی ، فروش ، خدمات و مشتری است. علاوه بر این ، CRM های تحلیلی همچنین می توانند با نرم افزار فاکتور شما ادغام شوند و گزارش های مفصلی تولید کنند تا بتوانید از جريان وجه نقد خود ديد مفصل داشته باشيد. تجزیه و تحلیل داده ها بینش و گزارش های مفصلی را فراهم می کند که به رهبران تجارت یا مدیریت عالی کمک می کند تا تصمیمات مختلف استراتژیک را اتخاذ کنند.

مزیت استفاده از CRM تحلیلی:

• درک بهتر مشتریان خود که چرا آنها از شکت خرید کرده اند یا خیر
• برای توسعه شخصیت مشتریان با داده های موجود
• آنالیز دقیق اینکه مشتریان شما از کجا وارد شده اند و از طریق کدام لینک از شما خرید کرده اند.
• برای پیگیری فعالیت و عملکرد کارمندان خود
• برای بهبود روند فروش و استراتژی بازاریابی خود بر اساس داده های هوش تجاری

CRM مشارکتی

سیستم های CRM مشارکتی - همانطور که از نام آن پیداست - به شما امکان می دهند ارتباطات بین نهادهای مختلفی را که مربوط به خدمات مشتری هستند برقرار کنید. این ممکن است شامل بخشهای مختلف سازمان شما (به عنوان مثال ، بازاریابی ، فروش ، تکرار مشتری ، پشتیبانی فنی) ، ذینفعان خارجی ، فروشندگان ، تأمین کنندگان و توزیع کنندگان باشد. وظیفه اصلی این CRM ساده سازی جریان کار و فرآیندها در ساختار سازمان و سلسله مراتب است. این یک پدیده معمول است که هر زمان پیشنهادهایی از یک بخش به بخش دیگر داده می شود ، کمی اصطکاک یا مقاومت وجود دارد. به عنوان مثال ، بسیار مهم است که تیم بازاریابی به موقع منجر به تیم فروش شود. به همین ترتیب ، تیم فروش باید گزارش فعالیت های فروش را به تیم پشتیبانی و غیره ارائه دهد. این ممکن است ساده و ساده به نظر برسد ، اما به همکاری زیادی احتیاج دارد و وجود هرگونه خلأ ممکن است هزینه زیادی برای شما داشته باشد. ابزارهای CRM مشارکتی همه کارهای معمول را از طریق اتوماسیون انجام می دهند. این روند دفتر کار ، تعاملات مشتری و ارتباطات درون شرکت را ساده می کند ، به این معنی که شفافیت بیشتری در بین تیم های سازمان وجود خواهد داشت.

CRM های مشارکتی کل سازمان شما را برای دستیابی به یک هدف مشترک ، یعنی بهینه سازی خدمات مشتری برای افزایش میزان رضایت ، متحد می کنند.

مزیت استفاده از CRM مشارکتی:

• ارتقا ارتباط بین بخش های مختلف
• افزایش حفظ و وفاداری مشتری
• به اشتراک گذاشتن جزئیات مشتری با طرف های دیگر
• دانستن نیازها و تنظیمات مشتری
• ترویج فرهنگ مشتری مداری

نداشتن CRM برای تجارت ممکن است هزینه هایی را متحمل شود!

سیستم ارتباط با مشتری میتواند اطلاعات ارزشمندی را برای شما ذخیره کند و مدیریت بهتری داشته باشید که این به معنای کمتر شدن زمان است.بدون CRM ممکن است جزئیات از بین برود.جلسات به سرعت دنبال نشوند و اولویت بندی مشتریان بر اساس داده ها حدس و گمان باشد.همه اینها میتوانند پیچیده باشند اما فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب میبیند. ممکن است در بعضی مواقع سیل زیادی از مشتریان با شما تماس بگیرند و سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند در این صورت شما با نداشتن بستری مشترک برای تعامل با مشتریان و از دست دادن ارتباطات منجر به پاسخ کند یا نامطلوب شود.

حتی اگه همه اطلاعات را جمع آوری کنیدبا چالش منطقی سازی آنها مواجه هستید. ممکن است تهیه گزارش دشوار باشد و در نتیجه زمان ارزشمند فروش را از شما میگیرد. مدیران میتوانند از تیم خود چشم پوشی کنند این بدان معنی است که نمیتوانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند در حالیکه عدم نظارت میتوان منجر به عدم پاسخگویی باشد.

حرف آخر:

در آخر توصیه ای که داریم این است که مشتریان خود را بشناسید و از اطلاعاتی که از آنها دریافت میکنید برای بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید زیرا این مشتری است که حیات هر کسب و کاری است.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه ویژگی هایی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management) به فرآیند و تکنولوژی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کند و رضایت آنها را کسب کند. CRM برای نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم افزار بازاریابی به کار برده شد. این مفهوم در طول ساله‌ها چندین بار دست‌خوش تغییر شده است. در ابتدا این واژه برای افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌شد اما امروزه این واژه به استراتژی‌های کسب و کار نیز مربوط می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

همانطور که گفته شد، مدیریت ارتباط با مشتری به فرآیند و فعالیت‌هایی مربوط می‌شود که منجربه وفاداری مشتریان نسبت به کسب و کار شما می‌شود. این فعالیت می‌تواند شامل به کارگیری تجهیزات، منابع انسانی و… باشد. فرض کنید پس از اینکه مشتری از شما خرید می‌کند، با او تماس گرفته و مطمئن شوید آیا از محصول رضایت دارد یا خیر؟ و یا خدمات پس از فروش دیگری به او ارائه کنید. انجام اینگونه فعالیت ها باعث جلب اعتماد و رضایت مشتریان شده و حتی موجب خرید مجدد آنها از شما می‌شود.

این مثال ها نمونه‌هایی ساده از CRM است، در واقع با راه اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما قادر به بررسی مواردی مانند نرخ تبدیل مشتری، رفتار کاربر و… را تحت نظر داشته و علاوه بر ترغیب آنان برای خرید محصولات، برندسازی نیز انجام دهید و فروش سازمان خود را چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ افزایش دهید. یک سازمان باید در ابتدا برای مشتریان خود و همچنین جذب و برقراری ارتباط با مشتریان برنامه‌ریزی کند و سپس این موارد را در استراتژی بازاریابی خود گنجانده باشد.

چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

اما سوال اینجاست که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسانی مناسب است؟ در پاسخ باید بگوییم هر شرکت و سازمانی که خواهان ارتباط با مشتریان خود است، می‌تواند چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ از این سیستم استفاده کند. اما بطور دقیق‌تر 2 نوع شرکت وجود دارد که نیاز به ارتباط با مشتریان خود هستند:

شرکت های B2C:

مدل تجارت B2C یا تجارت با مشتریان، به کسب و کارهایی گفته می‌شود که با مشتریان حقیقی سر و کار دارند. مانند: املاکی‌ها، جواهرفروشی‌ها، فروشندگان لوازم خانگی و… در این نوع کسب و کار رضایت و وفاداری مشتری تمامی دارایی کسب و کار است. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار کمک می‌کند تا بهتر از رقبای خود در بازار حضور پیدا کند. ذخیره اطلاعات مشتری، پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی و… برخی از متغیرهایی هستند که در سیستم CRM در نظر گرفته می‌شوند.

شرکت های B2B:

ما قبلا در مقاله “راهکارهای فروش موفق در کسب و کار B2B” به طور مفصل در این مورد صحبت کرده ایم. مدل تجارت B2B به کسب و کارهای بین سازمان‌ها و شرکت‌ها گفته می‌شود. مانند: شرکت‌های نرم افزاری، موسسات کاریابی و استخدامی و… اگر کسب و کاری مبتنی بر خدمات نرم افزاری دارید و با کسب و کارهای مختلف در ارتباط هستید، CRM به شما کمک می‌کند تا تمامی این اطلاعات را بصورت یکجا در اختیار داشته باشید.

البته باید ذکر کرد شرکت‌های زیادی وجود دارند که در دو دسته بالا قرار نمی‌گیرند. اما CRM برای آنها نیز مزایایی به دنبال خواهد داشت. اگر میخواهید بدانید آیا CRM برای کسب و کار شما کمک می‌کند یا خیر، بهتر است به چالش‌هایی که CRM با هدف رفع آنها طراحی شده است، بیندیشید. اگر پاسخ شما مثبت است شما به یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارید.

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM

حال که با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدید، بهتر است با مزایای آن نیز آشنا شوید و بررسی کنید که سیستم‌های CRM چه مزیتی می‌توانند برای کسب و کار داشته باشد؟ برخی از مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان عبارتند از:

صرفه جویی در زمان

در هر کسب و کاری، واحد فروش و ارتباط با مشتریان یکی از پر مشغله‌ترین بخش‌های آن سازمان به حساب می‌آید. با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شما قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را کاهش داده و به سادگی آنها را مدیریت کنید. بدین ترتیب در زمان و انرژی کارکنان نیز صرفه جویی می‌شود.

مدیریتی آسان

با گسترش سازمان و افزایش تعداد مشتریان، مدیریت نیز دشوارتر می‌شود. این موضوع می‌تواند باعث سردرگمی شما نیز بشود. اما با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید پیگیر کاربران خود باشید و به سادگی با آنها ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید در روز تولد مشتریان خود، به آنها تخفیفی برای خرید محصولات ارائه کنید.

شناسایی نیازهای مشتریان

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌تواند اطلاعات جامعی از مشتریان در اختیار شما قرار دهد. اطلاعاتی از جمله گزارشی از رفتار کاربران، بررسی نیازهای آنان و… بنابراین با توجه به این اطلاعات شما خواهید توانست خدماتی متناسب با نیازهای آنان ارائه کنید.

کلام آخر

بصورت کلی استفاده از سیستم‌های نوین در مدیریت فروش علاوه بر افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتری، می‌تواند موجب درآمد شما را نیز تاحد زیادی افزایش دهد. از این رو سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یکی از مهمترین و ضروری‌ترین موارد برای هر کسب و کاری می‌باشد که باید در همان ابتدای کار آن را راه‌اندازی کرد. در این راستا شرکت راهکار گستران یکی از با تجربه‌ترین شرکت ها در زمینه طراحی نرم افزار تحت وب و اپلیکیشن های موبایل است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدمات نرم افزاری می‌توانید با شماره‌های شرکت از طریق منوی تماس با ما حاصل نمایید.

۷ دلیلی که نشان می‌دهد کسب‌وکار شما به CRM نیاز دارد

فرض کنید کسب‌وکاری دارید که تا کنون برای اداره‌ی آن از روش‌های قدیمی استفاده کرده‌اید و هرگز مشکلی هم نداشته‌اید. حال کسب‌وکارتان با رشد خوبی مواجه شده است و فکر می‌کنید اکنون دیگر نمی‌توانید مانند سابق آن را مدیریت کنید. روزی یکی از مشتریان با شما تماس می‌گیرد و راجع به معامله‌ای که هفته‌ی پیش با او در موردش چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ صحبت کرده‌اید، سؤال می‌کند. حتی اسم او و جزئیات مکالمه را به یاد نمی‌آورید. این موضوع در حافظه‌ی مشتری می‌ماند. مشتریان هرگز به چنین کسب‌وکاری علاقه نشان نمی‌دهند.

از سوی دیگر، اعضای تیم فروش‌تان هر کدام به شیوه‌ی خود عمل می‌کنند و هیچ نظارتی بر آنها ندارید. بین دریایی از اطلاعات گم شده‌اید و این داده‌ها هیچ نظمی ندارند. فرایندهای بازاریابی نیز باید به سرعت انجام شوند و هیچ ایده‌ای برای راه‌اندازی آنها ندارید. آیا فکر می‌کنید در دنیایی که همه‌چیز به سرعت در حال تغییر است و رقبایتان منتظر قاپیدن مشتریان شما هستند، کسب‌وکارتان با این شرایط دوام خواهد آورد؟ قطعا خیر. این‌ها نشانه‌هایی هستند که فقط به یک موضوع اشاره می‌کنند: کسب‌وکار شما به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد. در این مطلب، هفت نشانه‌ای که نشان می‌دهد باید برای کسب‌وکارتان یک سیستم CRM مناسب داشته باشید بررسی خواهیم کرد.

۱. نمی‌توانید سرنخ‌ها را مدیریت کنید

هنگامی که تعداد سرنخ‌ها بسیار زیاد می‌شود، مدیریت آنها نیز به همان اندازه دشوارتر می‌شود. بنابراین ممکن است به‌راحتی آنها را از دست بدهید. مشتریان معمولا از راه‌های متعددی برای تماس و برقراری ارتباط با شما استفاده می‌کنند (تماس تلفنی، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و مانند آنها). از آنجا که به خاطر سپردن همه‌ی آنها بسیار دشوار است، باید از یک سیستم هوشمند CRM استفاده کنید که بتواند در مرتب کردن و اولویت‌بندی سرنخ‌ها به شما کمک کند. در این صورت تیم فروش نیز می‌تواند به‌موقع پاسخگوی مشتریان باشد.

۲. بر تیم فروش خود نظارتی ندارید

هنگامی که از فعالیت‌های دقیق تیم فروش‌تان اطلاعی ندارید یا نمی‌دانید چگونه با مشتریان و سرنخ‌ها ارتباط برقرار می‌کنند، نمی‌توانید بر آنها نظارت داشته باشید. به این ترتیب پی بردن به این موضوع که آیا معیارهای درست فروش رعایت می‌شود یا خیر دشوار است. از سوی دیگر، هرکدام از اعضای تیم که از کسب‌وکارتان خارج شوند، تعدادی از سرنخ‌ها نیز هدر خواهد رفت؛ چرا که اطلاعات مربوط به مشتریان و جزئیات تعامل با آنها فقط در دسترس همان شخص بوده است. اگر یک CRM قدرتمند داشته باشید، تمام اطلاعات و جزئیات فروش از سوی اعضای تیم در دسترس‌ شما خواهد بود و از فرایند فروش آگاه خواهید شد. CRM به شما اطمینان می‌دهد اگر یکی از اعضای تیم از گروه خارج شد، مشتریان بالقوه یا سرنخ‌ها هدر نمی‌روند. زیرا همه چیز در دسترس شما و سایر اعضای تیم قرار دارد.

۳. وقت زیادی را برای تنظیم گزارش‌ها هدر می‌دهید

اگر خودتان یا تیم‌فروش‌تان مدت زمان زیادی صرف تهیه‌ی گزارش‌ها می‌کنید، بهتر است این فرایند را متوقف کنید؛ زیرا این زمان ارزشمند می‌تواند برای فرایند اصلی کسب‌وکارتان (یعنی فروش یا ارائه‌ی خدمات) صرف شود. از سوی دیگر، وارد کردن داده‌ها و اطلاعات به صورت دستی در فایل اکسل یا پاورپوینت می‌تواند سبب جا افتادن یا ثبت نادرست برخی اطلاعات شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند تمام اطلاعات را به درستی و به صورت خودکار وارد کند، داده‌های مربوط به مشتریان را به طور مرتب به روزرسانی کند و در نهایت پس از حذف افرادی که از چرخه‌ی فروش خارج شده‌اند، گزارش‌هایی دقیق در اختیار شما قرار دهد.

۴. نمی‌توانید سرنخ‌ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کنید

این موضوع به این دلیل اتفاق می‌افتد که نمی‌توانید با بررسی کلی روش‌های موجود پی ببرید کدام روش‌ها برای تبدیل یک سرنخ به مشتری بالقوه کار می‌کند و کدام روش مناسب نیست. حتی نمی‌دانید چه نوع گفتگوها یا چه شیوه‌هایی سبب می‌شود مشتریان‌تان به مشتریان واقعی تبدیل شوند. CRM به‌راحتی بینشی درباره‌ی این روش‌ها به شما می‌دهد و ارزیابی می‌کند استفاده از کدام شیوه‌ها بهتر است.

۵. اطلاعات مشتریان خود را به‌سختی مدیریت می‌کنید

حجم اطلاعات مشتریان زیاد شده است و نمی‌توانید آنها را مدیریت کنید؟ معلوم است هنوز از روش‌های قدیمی مانند صفحات گسترده یا همان اسپرید‌شیت، ایمیل، یادداشت‌های دستی و نظایر آنها استفاده می‌کنید. این ابزارها سرعت تصمیم‌گیری و تعامل با مشتری را کاهش می‌دهد. همچنین ممکن است به راحتی گم‌شان کنید یا اطلاعات را اشتباه وارد کنید. اگر هیچ یک از این مشکلات را نداشته باشید، باز هم دسترسی آسان به همه‌ی این اطلاعات دشوار است. نرم‌افزار CRM می‌تواند تمام اطلاعات موجود را در یک مکان امن، واحد و مرکزی قرار دهد و هر زمان که بخواهید به‌سرعت به آنها دسترسی خواهید داشت. حتی می‌توانید با به اشتراک‌گذاری آنها با تیم فروش‌تان، هم‌زمان با یکدیگر از فعالیت‌های انجام شده اطلاع حاصل کنید.

۶. فرایند فروش وقت‌گیر و پیچیده است و مشتریان‌ ناراضی هستند

مشتریان علاقه‌ی زیادی دارند که فرایند فروش آسان باشد و به‌راحتی انجام شود. اگر فرایند فروش‌تان پیچیده است و مشتریان خود را ناامید کرده‌اید، یا اگر نحوه‌ی کسب‌وکارتان به‌گونه‌ای است که از یک مراجعه تا مراجعه‌ی بعدی مشتری مدتی طولانی سپری می‌شود، دیگر نمی‌توانید آنچه را که در آخرین تعامل با مشتری رخ داده به‌یاد بیاورید و این سبب نارضایتی مشتری می‌شود. CRM سبب می‌شود همه‌ی کارها در تعامل با مشتری به‌سرعت و سهولت انجام پذیرد.

۷. مشتریان قدیمی و باارزشی دارید اما به دلیل مدیریت نامناسب آنها را از دست می‌دهید

به یاد داشته باشید همه‌ی مشتریان شما در یک سطح نیستند. برخی از آنها از سایرین باارزش‌تر و مهم‌تر هستند. از دست دادن آنها باید برای شما نوعی هشدار باشد. سیستم هوشمند CRM می‌تواند به‌راحتی وقایع و رویدادهای مهم مشتریان باارزش‌تان را (مانند روز تولد) یادآوری کند و شما با ارسال پیام‌هایی به آنها می‌توانید به موقع ارتباط مؤثری برقرار کنید و این در جلب رضایت و حفظ این مشتریان به شما کمک خواهد کرد.

سیستم CRM سیستمی کاملا ارزشمند است که با یکپارچه‌سازی کل سازمان یا کسب‌وکارتان به بهره‌وری بیشتر کمک خواهد کرد. اگر هنوز از این سیستم استفاده نکرده‌اید، دیگر باید به فکر آن باشید. یک CRM با ویژگی‌های مناسب برای کسب‌وکارتان پیدا کنید و به یاد داشته باشید تنها شرکت ‌بی‌نیاز از CRM، شرکتی با یک مدیر، یک مشتری و فقط یک تماس در روز است!

آیا کسب و کار شما به رهبر (CRM) نیاز دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول چرخه‌ی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند. سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند. در این مقاله می‌توانید در این باره بیشتر بخوانید. همچنین سیستم‌های CRM می‌توانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی درباره‌ی شخصیت، تاریخچه‌ی خرید، علائق و نگرانی‌های‌شان بدهند.

بسته به اینکه سیستم CRM شما چقدر تکامل یافته باشد، به نقش‏های مختلفی نیاز خواهد بود، از جمله متولیان CRM که بر جزئیات اجرای آن نظارت دارند؛ مربیانی که آخرین دیدگاه‏ها و به‏‏روزرسانی‏ها را در اختیار کارمندان می‏گذارند و گروه‏های کاربر برای ثبت سوابق در سازمان‏. به هر حال، همان‏طور که جرمی وارد، مدیر مشاوره CRM در شرکت تاچ‏استون (Touchstone Group) توضیح می‏دهد داشتن یک مدیر CRM تمام وقت، باعث می‏شود شبکه‏ای بین مدیران اجرایی به وجود آید تا تصویر برندشان را منتقل کنند و نتایج قابل سنجشی از CRM به دست آورند؛ به‏خصوص وقتی استراتژی شما نوباوه است.

او می‏گوید: «در مراحل اولیه، مهم‏ترین وظیفه این است که تضمین شود حمایت مدیران و رهبران تیم‏ها وجود دارد و اینکه کل سازمان از نیاز برای ایجاد تغییر و گماردن افراد مناسب برای این برنامه آگاه است.» مایک ریچاردسون، مدیرعامل شرکت ماکسیمایزر (Maximizer Software)، با این موضوع موافق است و می‏گوید: «یک راه حل CRM که خوب تنظیم شده باشد، به نفع کل تیم‏ها و کارکرد کسب‏وکار است، نه فقط تیم مدیریتی. این راه حل یک تمرین کسب‏وکار است که باید هدایت شود. صرف‌نظر از اینکه شرکت چه اندازه‏ای است، باید فردی در سازمان وجود داشته باشد که مسوولیت و مالکیت CRM را بر عهده بگیرد – چه به‌صورت تمام وقت و چه پاره‌وقت.»

در سال‏های اخیر، پتانسیل CRM به‌عنوان یک سیستم تعهدآمیز به‌خوبی مستندسازی شده و باعث شده فعالان عرصه کسب‏وکار، خواسته‏های خود را از آنچه CRM می‏تواند به دست آورد، تغییر دهند. این خواسته‏ها آنقدر افزایش یافته که فعالیت‏های مبتنی بر بازاریابی بیشتری را دخیل می‏کنند. این جنبه‏ای است که ماتئو استوری، مدیر CRM شرکت کوییدکو (QuidCo) انگلستان در نقش خود دیده و آن را ارتباط‌محور می‏داند. او می‏گوید: «اشتباه متداولی که وجود دارد این است که ترافیک بیشتری به سایتتان منتقل کنید یا بدون داشتن یک کمپین CRM درست، مشتریان را به ثبت نام در سایت تشویق کنید، سپس از اینکه آنها به مشتریانی وفادار تبدیل نشده‏اند، شگفت‏زده شوید. بخشی از نقش مدیر CRM این است که تضمین کند پیامی منسجم در همه کانال‏های سازمان منتقل شده است.»

پنج مسوولیت کلیدی برای یک رهبر CRM :

1) استراتژی :با اینکه بارها تکرار شده، اما باز هم تاکید می‏شود داشتن دیدگاهی که همه اعضای تیم به آن باور داشته باشند، امری مهم است. همچنین همان‏قدر مهم است که نشان دهید این دیدگاه چگونه با استراتژی کلی کسب‏وکار شما همخوانی دارد تا همه بدانند کاری که هر روز انجام می‏دهند چه تفاوت‏هایی دارد. به محض اینکه هدفی واحد ایجاد کنید و مجموعه‏ای گسترده از دستورالعمل‏ها را خلاصه‏وار بنویسید، تیم‏تان می‏تواند با حمایت شما وارد عمل شود.

2) تکنولوژی :مسوول CRM باید مطمئن شود اعضای تیمش ابزارهای لازم برای رسیدن به اهداف را دارند. داشتن ترکیب مناسبی از سرویس‏دهنده ایمیل، پلت‌فرم مدیریت داده و سرویس‏دهنده ارتباطات موبایل حیاتی است تا بتوانید بر رفتار مخاطبتان تاثیر بگذارید. همچنین باید دائما تکنولوژی جدید را امتحان کنید و به‏کار بگیرید تا مطمئن شوید یک قدم از رقبایتان جلوتر هستید.

3) توانمندسازی افراد :باید به افرادی که برای شما کار می‏کنند، اطمینان کامل داشته باشید و در نتیجه به آنها در هر سطحی که هستند برای تصمیم‏گیری اختیار بدهید. چه در مورد تحلیل داده و چه در مورد صرف بودجه، مهم است محیطی ایجاد کنید که در آن اعضای تیم از گرفتن تصمیم قطعی نترسند. باید بدانید شکست خوردن طبیعی است و اشتباه کردن بخشی از فرآیند یادگیری است.

4) مدیریت بودجه :با اینکه تیم شما اختیاراتی برای یکسری هزینه‏های فردی دارد، اما در نهایت باید تضمین شود که هیچ پولی بیش از حد خرج نمی‏شود و بهترین بازدهی از سرمایه‏گذاری صورت‌گرفته به دست می‏آید.

5) دست به‌کار شدن :آخرین و اما یکی از مهم‏ترین ویژگی‏های نقش رهبر CRM این است که در کارهای روزمره‏ای که اعضای تیم انجام می‏دهند درگیر شود. دانستن قابلیت‏ها و کمبودهای ابزارهایی که با آن کار می‏کنند، کمک می‏کند راحت‏تر به تاثیر هر گونه تقاضا پی ببرید. ریچاردسون می‏افزاید: مدیر CRM اغلب مسوول ترکیب کردن فرآیند جمع‏آوری داده در کل کسب‏وکار است و اینکه مدیریت داده چگونه می‏تواند ساده‏سازی شود تا شناخت پرباری از مشتریان به دست آید.او می‏گوید: «سه رکن اصلی یک راه‌حل CRM یکپارچه عبارت است از بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری.

یک مدیر CRM خوب به خوبی از جریان اطلاعات در این تیم‏ها آگاه است و همچنین می‏داند چگونه باید معیارهای مناسب کسب‏وکار را از داده‏های موجود تولید کند تا مطمئن شود هر فعالیتی به‌طور موثر صورت می‏گیرد.» با بیشتر شدن نیاز کسب‏وکارها به CRM، نقش مدیر CRM مهم‏تر می‏شود که چالش‏ها و حوزه‏های جدیدی را هم به دنبال دارد.